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**** « La transition que nous vivons vers une économie de services rend particulièrement prometteur ce métier. »

Le design de services, un métier d’avenir

Quelle entreprise aujourd’hui ne cherche pas à créer de nouveaux services grâce aux possibilités ouvertes par les leviers digitaux ? Si les chantiers sont déjà lancés partout, le métier en tant que tel est à peine émergent. Même si la demande d’expertise n’est pas encore nommée, nos clients expriment déjà le besoin de ces nouvelles compétences. Les contours exacts de ce métier ne sont pas encore bien définis. Pour le moment, on voit beaucoup de demandes de DA intégrant la notion de design de services mais encore peu d’offres de design de services en tant que telles.

Même si on voit bien apparaître une offre de prestations (agences et consultants), en France le design de services n’est pas encore un métier (une personne qui représente la compétence) clairement intégré au sein des organisations. Cependant, beaucoup de start-ups et d’entreprises spécialisées en innovation travaillent avec des designers de services. Le design de services revient régulièrement dans les discussions avec nos clients car c’est un sujet central dans leurs relations avec leurs utilisateurs, toujours plus exigeants.

Les profils les plus demandés

Les métiers connexes naturellement impliqués dans les enjeux de design de services : UX designer, designer produit, designer industriel, designer d’interactions. Le métier nécessite beaucoup de créativité, une culture de l’innovation et du numérique forte, sans nécessairement des compétences techniques très avancées. Une bonne maîtrise de la vidéo et du prototypage sont souhaitables.

Un métier favorisé par des mutations économiques et sociétales profondes

Le design de services étant multidisciplinaire, il est influencé par de nombreux champs d’expertise (psychologie, ethnographie, marketing, communication, technologie). Il s’est développé à partir du design de produit et du marketing car il est souvent rattaché à des objets qu’un service vient compléter. La place centrale occupée aujourd’hui par Internet et les technologies mobiles dans les échanges humains favorise son développement. Le co-voiturage, mode de déplacement alternatif, en est un exemple, dans la mesure où il bénéficie de l’essor des usages d’Internet en mobilité. La location de logement de particuliers, devenue un phénomène de société notable, a été rendue possible par la création de plateformes communautaires en ligne comme Airbnb.

Le champ de l’expérience utilisateur a fait prendre conscience que l’expérience d’un produit, d’un service ou d’une marque s’étend bien au-delà de l’écran ou de l’emballage.

Les entreprises se rendent compte que, tout comme les produits qui sont conçus pour maximiser l’expérience, les services peuvent l’être également. L’apparition des objets connectés est une opportunité pour le design de services. Il existe de plus en plus de possibilités technologiques pour rendre un service plus performant, attractif, innovant qu’un autre. Parfois, les services s’incarnent même dans des objets connectés.

Notre transition vers une économie de services rend particulièrement prometteur ce métier. Les tendances de fond liées par exemple au financement participatif sont importantes à prendre en compte dans le développement de nouveaux services. Le métier évolue aussi en fonction des budgets alloués à l’innovation. Plus les organisations laissent la place à l’innovation dans leur culture, leur budget et leurs modes de décision, plus le design de services se développe. Aujourd’hui, les sociétés de service se multiplient et les fabricants de produits créent de plus en plus de services pour se différencier. Facteur de compétitivité, le design de services est promis à un bel avenir.

Nos conseils aux entreprises

Il peut être très difficile de trouver des professionnels ayant déjà une expérience de pur design de services. En parallèle, les UX designers et les designers d’interactions intègrent déjà naturellement cette composante sans forcément la nommer design de services. Il faut donc bien étudier les CV des candidats pour évaluer leur expérience en la matière. Ne pas hésiter à investir sur le design de services, qui favorise l’innovation et un retour sur investissement. Faciliter la communication interne dans le but de décloisonner les services (marketing, innovation, design). Intégrer ce type de métier dans un pôle innovation, design et « User Experience ». Avoir préalablement mené des projets en intégrant la démarche UX, afin de se familiariser aux méthodes de travail spécifiques du design. Être prêt à repenser la méthodologie de conduite de l’innovation. Au sein de secteurs très concurrentiels ou sur des produits faiblement impliquants, investir sur des compétences qui font la différence peut être très bénéfique. Laisser le designer de services intervenir très en amont des projets, lors de la phase de réflexion avec les équipes marketing et techniques. Les designers de services sont en agence des profils « de niche » ou des indépendants : il faut sortir des sentiers battus pour les trouver.

Nos conseils aux talents

Disposer d’une forte culture du design et de l’innovation. Avoir une grande curiosité et benchmarker ce qui se fait à l’étranger. Développer une bonne compréhension des enjeux économiques de son marché et de son entreprise, ainsi que de toutes ses expertises métier. Être entrepreneur et favoriser la création de ce métier en interne ou se lancer en freelance pour proposer ses services.

Auteure : Ludivine REAUT, team leader, aquent, pour designers interactifs

Pertinence et intérêt de l’article selon designer.s !

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